چهار مرحله مدیریت بحران؛ از واکنش احساسی تا تصمیمگیری هوشمندانه
عکس فرخنده صالحپور
یکی از اشتباههای رایج مدیران این است که تصور میکنند مدیریت بحران فقط زمانی شروع میشود که بحران اتفاق افتاده باشد. درحالیکه کسبوکارهای موفق، مدتها قبل از وقوع بحران برای آن آماده میشوند.
بر اساس چارچوبهای شناختهشده مدیریت بحران، این فرآیند را میتوان در چهار مرحله خلاصه کرد. اما آنچه این مراحل را مؤثر میکند، نحوه اجرای آنها در دنیای واقعی است.
مرحله اول: پیشگیری؛ ارزانترین و هوشمندانهترین سرمایهگذاری
بسیاری از بحرانها ناگهانی به نظر میرسند، اما اگر دقیقتر نگاه کنیم، ماهها قبل نشانههای خود را نشان دادهاند.
کاهش تدریجی رضایت مشتری، وابستگی به یک مشتری بزرگ، نداشتن جریان نقدی مناسب، کاهش کیفیت خدمات یا بیتوجهی به تغییرات بازار، همگی هشدارهایی هستند که اگر جدی گرفته شوند، میتوانند از تبدیل شدن یک مشکل کوچک به بحرانی بزرگ جلوگیری کنند.
در جلسات مشاوره همیشه این سؤال را مطرح میکنم:
اگر از امروز شش ماه دیگر با یک بحران جدی روبهرو شوی، احتمالاً امروز چه نشانههایی را نادیده گرفتهای؟
همین سؤال، نگاه بسیاری از مدیران را تغییر میدهد.
اقدامات پیشگیرانه
تنوعبخشی به منابع درآمد
ایجاد صندوق ذخیره مالی
مستندسازی فرآیندهای کسبوکار
آموزش مستمر تیم
حفظ ارتباط منظم با مشتریان
تحلیل مداوم بازار و رقبا
مرحله دوم: آمادگی؛ بحران را قبل از وقوع تمرین کنید
مدیری که فقط هنگام بحران به فکر راهحل میافتد، معمولاً دیر اقدام میکند.
در سازمانهای حرفهای برای بحرانهای احتمالی سناریو طراحی میشود. حتی اگر کسبوکار کوچکی دارید، میتوانید برای مهمترین ریسکها برنامه داشته باشید.
از خودتان بپرسید:
اگر فروش من ۵۰ درصد کاهش پیدا کند چه میکنم؟
اگر مهمترین مشتریم همکاری را قطع کند چه برنامهای دارم؟
اگر شبکه اجتماعی اصلی من از دسترس خارج شود چگونه با مخاطبان ارتباط برقرار میکنم؟
اگر هزینهها ناگهان افزایش پیدا کنند، اولویتهای من چیست؟
وقتی پاسخ این سؤالها از قبل مشخص باشد، در لحظه بحران، ذهن فرصت بیشتری برای تصمیمگیری منطقی خواهد داشت.
مرحله سوم: واکنش؛ آرامش، مهمترین دارایی یک رهبر
وقتی بحران آغاز میشود، سرعت تصمیمگیری اهمیت دارد؛ اما سرعت نباید جای دقت را بگیرد.
یکی از ویژگیهای رهبران موفق این است که حتی در شرایط پرتنش، آرامش خود را حفظ میکنند.
من همیشه به مدیران میگویم:
مشتریان، کارکنان و حتی خانواده، قبل از اینکه به حرفهای شما گوش کنند، رفتار شما را میبینند.
اگر رهبر یک مجموعه دچار آشفتگی شود، این اضطراب به کل سیستم منتقل خواهد شد.
در بحران، سه اقدام را هرگز فراموش نکنید:
واقعیت را شفاف بپذیرید.
اطلاعات معتبر جمعآوری کنید.
بر اساس داده تصمیم بگیرید، نه بر اساس ترس.
مرحله چهارم: بازسازی؛ بحران باید شما را قویتر کند
بزرگترین اشتباه بعد از عبور از بحران این است که همه چیز را فراموش کنیم و دوباره به همان روش قبلی برگردیم.
هر بحران باید یک درس مهم برای کسبوکار داشته باشد.
بعد از پایان بحران، این سؤالها را از خودتان بپرسید:
چه چیزی باعث شد آسیب ببینیم؟
کدام تصمیم درست بود؟
چه اشتباهاتی را تکرار نخواهیم کرد؟
چه تغییراتی باید دائمی شوند؟
کسبوکاری که از هر بحران درس میگیرد، هر بار مقاومتر از گذشته خواهد شد.
